Yrityksen toiminta voi näyttää ulospäin selkeältä: asiakas tekee tilauksen, tuote tai palvelu toimitetaan ja lopuksi lähetetään lasku. Todellisuudessa kokonaisuuteen liittyy usein kymmeniä työvaiheita, päätöksiä, tietojen siirtoja ja eri henkilöiden vastuulla olevia tehtäviä.

Kun yritys kasvaa, toimintatavat eivät kuitenkaan aina kehity kasvun mukana. Tietoa siirretään sähköposteilla ja Excel-taulukoilla, samat asiat kirjataan useaan paikkaan ja osa työvaiheista perustuu yksittäisten työntekijöiden muistiin.

Prosessikuvauksen avulla yrityksen toiminta tehdään näkyväksi. Samalla voidaan tunnistaa, missä työ sujuu hyvin, missä syntyy hukkaa ja mitä pitäisi kehittää ennen uuden järjestelmän käyttöönottoa.

Mitä prosessikuvaus tarkoittaa?

Prosessikuvaus esittää, miten jokin yrityksen toiminnan kokonaisuus etenee alusta loppuun.

Kuvattava prosessi voi olla esimerkiksi:

• tarjous- ja myyntiprosessi
• tilaus-toimitusprosessi
• tuotannon suunnittelu
• hankinta ja varastonhallinta
• asiakasprojektin toteuttaminen
• reklamaation käsittely
• uuden työntekijän perehdyttäminen
• laskutus ja taloushallinto.

Prosessikuvaus kertoo käytännössä:

1. Mikä käynnistää prosessin?
2. Mitä vaiheita prosessiin kuuluu?
3. Kuka vastaa kustakin vaiheesta?
4. Mitä tietoa vaiheessa tarvitaan?
5. Missä järjestelmissä tietoa käsitellään?
6. Millaisia päätöksiä tai hyväksyntöjä prosessiin liittyy?
7. Mikä on prosessin lopputulos?

Hyvä prosessikuvaus ei ole pelkkä kaunis kaavio. Sen tarkoituksena on auttaa ihmisiä ymmärtämään, miten työ todella tehdään ja miten sen pitäisi tulevaisuudessa toimia.

Miksi prosesseja kannattaa kuvata?

1. Kokonaisuus muuttuu näkyväksi

Työntekijät tuntevat yleensä hyvin oman osuutensa prosessista, mutta eivät välttämättä näe, mitä tapahtuu ennen heidän työvaihettaan tai sen jälkeen.

Kun prosessi kuvataan yhdessä, eri toimintojen väliset riippuvuudet tulevat näkyviksi. Samalla voidaan huomata, että yhdellä osastolla tehty ratkaisu aiheuttaa toisessa osastossa ylimääräistä työtä.

Prosessikuvaus auttaa siirtämään keskustelun yksittäisistä työtehtävistä koko yrityksen toiminnan tarkasteluun.

2. Epäselvät vastuut tunnistetaan

Monessa yrityksessä ongelma ei ole se, etteivätkö ihmiset tekisi töitä. Ongelma on, ettei aina ole selvää:

• kuka tekee
• kuka päättää
• kuka hyväksyy
• kuka huolehtii asian etenemisestä
• kenelle poikkeamasta ilmoitetaan.

Epäselvät vastuut aiheuttavat viivettä, päällekkäistä tekemistä ja tilanteita, joissa tehtävä jää kokonaan hoitamatta.

Prosessikuvauksen yhteydessä vastuut voidaan määrittää selkeästi.

3. Turha työ ja pullonkaulat löytyvät

Prosessia kuvattaessa voidaan tunnistaa esimerkiksi:

• saman tiedon kirjaaminen useaan järjestelmään
• manuaaliset tiedonsiirrot
• turhat hyväksyntäkierrokset
• pitkät odotusajat
• epäselvät työn aloitusedellytykset
• puutteelliset lähtötiedot
• jatkuvat korjaukset ja uudelleen tekeminen
• yksittäisistä henkilöistä riippuvat työvaiheet.

Usein suurimmat kehitysmahdollisuudet löytyvät eri toimintojen rajapinnoista. Esimerkiksi myynti saattaa luvata asiakkaalle toimituksen ilman tietoa tuotannon kapasiteetista, tai tuotanto joutuu täydentämään tilaukselta puuttuvia tietoja ennen työn aloittamista.

4. Toimintatapoja voidaan yhtenäistää

Kasvavassa yrityksessä eri henkilöt tai toimipisteet saattavat hoitaa saman asian eri tavoin. Tämä ei aina ole ongelma, mutta hallitsematon vaihtelu vaikeuttaa toiminnan johtamista ja järjestelmien hyödyntämistä.

Prosessikuvaus auttaa määrittämään yhteisen perusmallin:

• mikä tehdään aina samalla tavalla
• missä tilanteissa voidaan joustaa
• kuka saa tehdä poikkeuksen
• miten poikkeamat dokumentoidaan.

Tavoitteena ei ole tehdä toiminnasta tarpeettoman jäykkää, vaan vähentää epäselvyyttä ja vaihtelua siellä, missä ne eivät tuota asiakkaalle arvoa.

5. Perehdytys ja osaamisen siirtäminen helpottuvat

Jos prosessi on vain työntekijöiden muistissa, yritys on riippuvainen yksittäisistä henkilöistä.

Prosessikuvaus tukee perehdytystä ja helpottaa työn siirtämistä henkilöltä toiselle. Uusi työntekijä näkee oman tehtävänsä lisäksi sen, miten hänen työnsä liittyy yrityksen kokonaisuuteen.

Miten prosessikuvaus tehdään?

Prosessikuvaus kannattaa tehdä yhdessä niiden ihmisten kanssa, jotka osallistuvat prosessiin käytännössä. Johto voi määrittää tavoitteet, mutta työn todellinen kulku löytyy parhaiten keskustelemalla työntekijöiden kanssa.

1. Rajaa kuvattava prosessi

Ensin määritetään, mitä ollaan kuvaamassa.

Esimerkiksi ”myyntiprosessi” voi olla liian laaja kokonaisuus. Tarkempi rajaus voisi olla:

Prosessi alkaa asiakkaan yhteydenotosta ja päättyy hyväksyttyyn tilaukseen, joka sisältää tuotannon tarvitsemat tiedot.

Selkeä alku- ja loppupiste estävät kuvausta laajenemasta hallitsemattomaksi.

2. Kuvaa nykytila sellaisena kuin se on

Ensimmäisessä vaiheessa kuvataan nykyinen toimintatapa eli nykytila.

Tässä vaiheessa ei pidä kuvata sitä, miten prosessin kuvitellaan toimivan tai miten sen pitäisi toimia. Tarkoituksena on ymmärtää, mitä käytännössä tapahtuu.

Nykytilaa voidaan selvittää esimerkiksi:

• haastatteluilla
• yhteisillä työpajoilla
• työn havainnoinnilla
• järjestelmien ja raporttien tarkastelulla
• dokumenttien ja ohjeiden läpikäynnillä.

Hyvä kysymys on:

Mitä tapahtuu seuraavaksi, kun tämä vaihe on tehty?

Lisäksi kannattaa selvittää, mitä tapahtuu silloin, kun kaikki ei mene suunnitelman mukaan. Poikkeustilanteet paljastavat usein prosessin suurimmat ongelmat.

3. Tunnista ongelmat ja kehityskohteet

Kun nykytila on kuvattu, prosessia voidaan arvioida.

Tarkastelussa voidaan kysyä:

• Missä syntyy eniten odotusta?
• Missä vaiheessa tehdään virheitä?
• Mitä tietoa puuttuu?
• Missä sama tieto kirjataan uudelleen?
• Mitkä työvaiheet eivät tuota asiakkaalle arvoa?
• Missä vastuu on epäselvä?
• Mitkä vaiheet ovat yhden henkilön varassa?
• Mitä voitaisiin automatisoida?
• Mitä vaihetta ei ehkä tarvita lainkaan?

Kaikkea ei tarvitse automatisoida tai muuttaa. Tärkeintä on tunnistaa ne kehityskohteet, joilla on suurin vaikutus asiakkaaseen, työn sujuvuuteen, kustannuksiin ja kasvuun.

4. Suunnittele tavoitetila

Nykytilan jälkeen kuvataan tavoitetila eli se, miten prosessin halutaan tulevaisuudessa toimivan.

Tavoitetilassa määritetään esimerkiksi:

• selkeämmät vastuut
• tarpeettomien vaiheiden poistaminen
• yhtenäiset toimintatavat
• tarvittavat hyväksynnät
• järjestelmien roolit
• automatisoitavat työvaiheet
• tarvittavat tiedot ja mittarit.

Tavoitetilan pitäisi olla käytännössä toteutettavissa. Liian yksityiskohtainen tai täydellisyyttä tavoitteleva prosessi voi olla yhtä vaikea ottaa käyttöön kuin epäselvä nykyinen toimintamalli.

5. Sovi vastuut, mittarit ja käyttöönotto

Prosessikuvaus ei muuta toimintaa itsestään.

Lopuksi on sovittava:

• kuka omistaa prosessin
• kuka vastaa sen kehittämisestä
• miten uusi toimintatapa otetaan käyttöön
• miten henkilöstö perehdytetään
• millä mittareilla prosessin toimivuutta seurataan
• miten prosessia päivitetään jatkossa.

Prosessin mittareita voivat olla esimerkiksi läpimenoaika, toimitusvarmuus, virheiden määrä, reklamaatioiden määrä, työjonon pituus tai manuaaliseen käsittelyyn käytetty aika.

Miten prosessikuvaus liittyy järjestelmähankintaan?

Uuden ERP-, CRM-, tuotannonohjaus- tai projektinhallintajärjestelmän hankinta käynnistetään usein tilanteessa, jossa nykyinen toiminta tuntuu vaikeasti hallittavalta.

Yrityksessä voidaan ajatella, että uusi järjestelmä ratkaisee esimerkiksi:

• tiedon hajanaisuuden
• raportoinnin ongelmat
• tuotannon viiveet
• varaston epäselvyydet
• projektien hallinnan
• myynnin ja tuotannon väliset tiedonkulkuongelmat.

Järjestelmä voi auttaa merkittävästi, mutta vain silloin, kun yritys ymmärtää, mitä toimintaa järjestelmän pitäisi tukea.

Jos epäselvä prosessi viedään suoraan uuteen järjestelmään, lopputuloksena voi olla sama epäselvä toimintatapa uudessa käyttöliittymässä.

Prosessit pitäisi ymmärtää ennen järjestelmän valintaa

Ennen järjestelmän kilpailutusta yrityksen kannattaa määrittää ainakin:

• mitä prosesseja järjestelmä tukee
• ketkä järjestelmää käyttävät
• mitä tietoa järjestelmään tallennetaan
• mistä tieto tulee
• mihin tieto siirtyy
• mitä hyväksyntöjä tarvitaan
• millaisia poikkeustilanteita esiintyy
• mitä raportteja ja mittareita tarvitaan
• mihin muihin järjestelmiin ratkaisu integroidaan.

Ilman tätä määrittelyä järjestelmien vertailu perustuu helposti ominaisuuslistoihin ja myyntiesittelyihin.

Järjestelmätoimittaja voi esitellä kymmeniä hienoja toimintoja, mutta olennaista on kysyä:

Tukeeko järjestelmä juuri meidän tavoiteltua toimintamalliamme?

Prosessikuvaus auttaa vaatimusmäärittelyssä

Prosessien tavoitetila muodostaa pohjan järjestelmän vaatimusmäärittelylle.

Prosessikuvauksen perusteella voidaan määrittää esimerkiksi, että järjestelmän pitää:

• siirtää hyväksytty tarjous automaattisesti tilaukseksi
• muodostaa projekti tilauksen perusteella
• välittää tuotannolle tarvittavat lähtötiedot
• tarkistaa materiaalien saatavuus
• näyttää tilauksen tai projektin ajantasainen vaihe
• lähettää ilmoitus poikkeamasta vastuuhenkilölle
• tuottaa raportti toimitusvarmuudesta
• siirtää laskutustiedot taloushallintoon.

Tällaiset vaatimukset ovat huomattavasti hyödyllisempiä kuin yleinen toive siitä, että järjestelmän pitäisi olla ”helppokäyttöinen ja automatisoitu”.

Järjestelmää ei kannata rakentaa kaikkien nykyisten poikkeusten ympärille

Järjestelmähankkeessa yritykselle syntyy houkutus siirtää kaikki nykyiset toimintatavat sellaisinaan uuteen ratkaisuun.

Tämä voi johtaa laajoihin räätälöinteihin, korkeisiin kustannuksiin ja vaikeasti ylläpidettävään järjestelmään.

Prosessien kehittämisessä kannattaa erottaa:

1. asiakkaalle tai liiketoiminnalle aidosti arvoa tuottava toimintatapa
2. lakisääteinen tai muuten välttämätön vaatimus
3. vanhasta järjestelmästä tai historiasta syntynyt tapa.

Kaikkia vanhoja tapoja ei tarvitse säilyttää. Usein järjestelmähankinta on hyvä hetki yksinkertaistaa toimintaa ja ottaa käyttöön yhteisiä käytäntöjä.

Prosessityö jatkuu järjestelmän käyttöönotossa

Prosessikuvaus ei ole vain kilpailutusta varten tehtävä dokumentti. Sitä tarvitaan koko järjestelmähankkeen ajan.

Prosessikuvaukset tukevat:

• järjestelmän määrittelyä
• toimittajien vertailua
• järjestelmän konfigurointia
• integraatioiden suunnittelua
• käyttöoikeuksien määrittelyä
• testitapausten laatimista
• henkilöstön koulutusta
• muutoksen johtamista
• käyttöönoton jälkeistä kehittämistä.

Testauksessa voidaan esimerkiksi käydä prosessi vaihe vaiheelta läpi ja varmistaa, että järjestelmä tukee sekä normaalia työnkulkua että tavallisimpia poikkeustilanteita.

Samalla prosessikuvaus auttaa henkilöstöä ymmärtämään, miksi järjestelmä otetaan käyttöön ja miten oma työ muuttuu.

Kuinka tarkka prosessikuvauksen pitäisi olla?

Prosessikuvauksen sopiva tarkkuus riippuu käyttötarkoituksesta.

Johdon kokonaiskuvaa varten riittää usein muutaman vaiheen ylätason kuvaus. Järjestelmän määrittelyä, testausta ja perehdytystä varten tarvitaan tarkempi kuvaus.

Hyvä käytäntö on kuvata prosessit eri tasoilla:

• Prosessikartta: yrityksen tärkeimmät ydin- ja tukiprosessit.
• Pääprosessin kuvaus: prosessin keskeiset vaiheet ja vastuut.
• Työvaiheen kuvaus: tarkemmat tehtävät, tiedot, järjestelmät ja päätökset.
• Työohje: yksityiskohtainen ohje yksittäisen tehtävän suorittamiseen.

Kaikkia prosesseja ei tarvitse kuvata samalla tarkkuudella. Työ kannattaa aloittaa liiketoiminnan kannalta tärkeimmistä ja eniten ongelmia aiheuttavista prosesseista.

Hyvä prosessikuvaus on ymmärrettävä ja käytössä

Prosessikuvauksen arvo ei synny dokumentin laajuudesta vaan siitä, käytetäänkö sitä toiminnan johtamiseen ja kehittämiseen.

Hyvä prosessikuvaus:

• vastaa todellista toimintaa
• on henkilöstön ymmärrettävissä
• näyttää vastuut ja päätöskohdat
• tunnistaa käytettävät järjestelmät
• sisältää tärkeimmät poikkeustilanteet
• tukee käytännön tekemistä
• on helposti päivitettävissä.

Prosessikuvausta ei kannata tehdä vain auditointia, järjestelmähanketta tai johdon esitystä varten. Sen pitäisi toimia yhteisenä näkymänä siihen, miten yritys tuottaa asiakkaalle arvoa.

Ensin toimintamalli, sitten järjestelmä

Onnistunut järjestelmähankinta ei ala ohjelmistojen esittelyistä. Se alkaa yrityksen oman toiminnan ymmärtämisestä.

Kun nykyiset prosessit on kuvattu, ongelmat tunnistettu ja tavoiteltu toimintamalli määritetty, yritys pystyy tekemään huomattavasti parempia järjestelmävalintoja.

Tällöin järjestelmää ei hankita vain korvaamaan vanhaa ohjelmistoa. Se valitaan tukemaan yrityksen tavoitteita, kasvua ja tulevaisuuden toimintamallia.

Prosessikuvaus yhdistää liiketoiminnan tarpeet ja teknisen järjestelmäratkaisun. Se auttaa varmistamaan, että järjestelmähankkeessa ei ainoastaan oteta käyttöön uutta teknologiaa, vaan samalla rakennetaan sujuvampaa ja paremmin johdettavaa toimintaa.

Tarvitseeko yrityksesi selkeyttä prosesseihin tai järjestelmähankintaan?

Koutsiteam auttaa yrityksiä kuvaamaan nykyiset toimintamallit, tunnistamaan pullonkaulat ja suunnittelemaan käytännössä toimivan tavoitetilan.

Prosessityö voi toimia pohjana esimerkiksi ERP-, CRM-, tuotannonohjaus- tai projektinhallintajärjestelmän valinnalle ja käyttöönotolle.

Varaa maksuton kartoitus, niin keskustellaan yrityksesi nykytilanteesta ja siitä, mistä kehittäminen kannattaa aloittaa.

Asiakkaan kokemus

Millaista yhteistyö Koutsiteamin kanssa on?

Katso referenssivideolta, miten asiakas koki yhteistyön ja millaisia hyötyjä kehitystyöllä saavutettiin.

▶ Katso asiakkaan kokemus